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【文旅集團】“投訴即辦”賦能企業(yè)管理
發(fā)布時間：
2022-03-21
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文旅集團創(chuàng)新建立“投訴即辦”工作機制，“一站式”解決群眾投訴問題，切實做到“投訴真管用，寫信必回答”。截至2月底，文旅集團今年共受理投訴件92件（其中涉及服務質(zhì)量問題32件、收費問題18件、環(huán)境衛(wèi)生問題7件、發(fā)展建議4件），已辦結86件，正在辦理6件，群眾滿意率達100%，成效顯著。
一是高度重視，歸口管理。組織召開專題會議，明確工作專班，掛牌成立“投訴即辦”中心，將集團接收信訪投訴信息的八個渠道統(tǒng)一歸口管理、統(tǒng)一處理流程、統(tǒng)一專人負責、統(tǒng)一考核指標，確保信息暢通，全面覆蓋。目前，在集團各景點景區(qū)已放置投訴二維碼235個，信箱20個。
二是完善制度，形成機制。下發(fā)《信訪投訴信息處理工作辦法》，對投訴事項，能即時答復的，及時答復；不能及時答復的，派單到責任單位辦理；對于超集團管理范圍訴求做好解釋工作，辦理結束后，及時做好回訪工作，進一步規(guī)范“派單-處理-復查”工作流程，形成閉環(huán)工作機制。
三是明確原則，首接負責?！巴对V即辦”中心按照職責范圍對投訴事項進行派單，首接單位不得推諉，涉及其他單位的，由首接單位牽頭，其他單位配合，責任單位做好“及時聯(lián)系、及時辦理、及時反饋”。
四是定期分析，主動治理。建立綜合分析、定期調(diào)度機制，針對投訴熱點問題，要求責任單位及時總結工作中的薄弱環(huán)節(jié)，迅速整改，建章立制；針對季節(jié)性、周期性問題，要提前研判，形成預案，實現(xiàn)“主動治理、未訴先辦”。
五是強化考核，注重實效。對投訴信息實行“每周排名站隊、每月匯總分析”，以“投訴量、處理質(zhì)效、群眾滿意率”為核心指標，將投訴處理情況與綜合考核掛鉤，對處理不及時、整改不到位的責任單位予以嚴肅問責，確保干部職工履職擔當，各項工作提質(zhì)增效。
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